Há exatamente dois anos a seguradora Sul América, fez uma ampla reestruturação em seu CRM, foram feitos 35 projetos e 250 ações de marketing direto, afim de transformar a cultura da empresa na cultura de seus clientes, resultado: Conseguiu 15 prêmios, além de ter a satisfação que para cada R$ 1,00 investido na reformulação, conseguiu R$ 2,00 de retorno.
A primeira mudança foi internamente, em sua estrutura organizacional, antes era dividida por segmentos de contas e negócios. A setor de relacionamento com o cliente passou a se reportar a duas vice-presidências e também se juntou aos setores de Campanha, Canais, Pós-Venda, Endomarketing, Database e Análises, Treinamento e Processamento.
Entre os projetos feitos nessa reformulação, está o treinamento dos stakeholders da seguradora para trabalhar sob a nova filosofia, todos os funcionários, sem exceção, da empresa foram treinados e capacitados para buscar a fidelidade do cliente e compreender as características individuais de cada tipo de consumidor. Os corretores de seguros foram treinados para serem gestores do cliente, ao menos a visão destes.
O Database da empresa também foi reestruturado, além
do marketing intelligence e o marketing digital, acompanhada pela melhoria dos
processos internos. Criação de clientes VIPS, diferenciando o tratamento para
estes clientes. No site da Sul América a mudança foi completa, aproveitando a
web 2.0, o portal que antes focava exclusivamente na venda de seguros, hoje
volta para o atendimento ao seu cliente, oferecendo serviços de auxílio no seu
dia a dia. O objetivo principal é fidelizar seus clientes o promover a compra
de outros produtos da empresa.
Há o desenvolvimento de novos canais,
como DRTV, em parcerias com prestadores de serviços. Para as campanhas, a
SulAmérica criou um Conselho do Cliente, formado por uma equipe
multidisciplinar que avalia todas as ações antes de ir para rua.
Mais mudanças foram feitas. Os
wellcomes kits dos seguros passaram a ser mais leves e ganharam ações de cross
e up-sell. Ao todo, a Superintendência de Relacionamento e Desenvolvimento da
SulAmérica conta com 60 profissionais liderados por Fabrício Saad, que já
promoveu quatro fóruns de CRM, dois por ano. É neste ambiente que se
discute os rumos e nascem ideias sobre a gestão do cliente entre funcionários e
parceiros.
Mesmo sabendo da
dificuldade de desenvolver uma estratégia integrada como esta, o que a
SulAmérica quer é que seus mais de cinco mil colaboradores e 25 mil
prestadores estejam engajados na causa do cliente.
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